26/07/2017 – Rimuovere le recensioni negative da Google My Business, Google Local, Google Maps

Rimuovere le recensioni negative da Google My Business, Google Local, Google Maps

Prima o poi capita a tutti, qualcuno vi ha lasciato una recensione negativa su Google My Business. Come rimediare? Cosa comporta avere una recensione negativa?

Partiamo dalla seconda domanda. Avere una recensione negativa può avere un impatto potenzialmente negativo sia in termini di SEO, sia in termini di fiducia da parte dei clienti. Tradotto in termini molto semplici, se sulla vostra scheda Google My Business avete decine di recensioni positive difficilmente una singola recensione negativa vi arrecherà danno, se viceversa ne avete molto poche, il danno sia in termini di immagine che di SEO è praticamente certo. Torniamo dunque alla prima domanda: Come rimediare o addirittura far rimuovere la recensione?

Per sapere come procedere bisogna prima capire di che recensione si tratta:

  • La recensione è legittima ed è stata inserita da un cliente reale che, più o meno in buona fede, ha valutato l’attività, i prodotti che vendete etc..
  • La recensione non è legittima, è stata inserita da un account fasullo o comunque da una persona che non conoscete e non è mai stata vostro cliente, contiene pubblicità, spam o volgarità.

Vediamo questi 2 casi singolarmente.

Esempio di revisioni su Google Maps/ Google My Business. Alcune valide, altre ... meno.
Esempio di revisioni su Google Maps/ Google My Business. Alcune valide, altre ... meno.

La recensione è legittima e proviene da un cliente

Se la recensione è legittima c’è ben poco da fare. Il consiglio generale che qualsiasi esperto potrà darvi è di rispondere garbatamente cercando di indirizzare il problema esposto dal cliente, se presente, spiegando bene i motivi e le cause per le quali il problema si è creato, scusandosi per il disagio arrecato e offrendo possibilmente aiuto per rimediare al problema. Un buon metodo può per esempio essere quello di offrire un rimborso o uno sconto sul prossimo acquisto. Per rispondere ad una recensione, occorre accedere al proprio account Google My Business. Le istruzioni dettagliate sono riportate in questo articolo del supporto Google. Una risposta onesta, professionale e convincente, migliora la vostra immagine sia nei confronti del cliente che vi ha lasciato la recensione negativa sia verso i potenziali clienti che la leggeranno. Ed in alcuni casi potrebbe addirittura spingere il cliente scontento a rivedere la propria recensione in positivo! E’ sempre comunque buona norma ricordarsi di richiedere recensioni ai vostri clienti, a maggior ragione a quelli che sono stati positivamente colpiti dai prodotti o dai servizi che offrite.

Se la recensione, benché legittima, contiene volgarità ed offese, ricadiamo invece nel secondo caso e ne possiamo chiedere la rimozione.

La recensione è illegittima, proviene da un account fasullo, contiene pubblicità, spam o volgarità

In questo caso abbiamo diversi modi per segnalare la recensione e richiederne la rimozione.

  • La segnalazione delle recensioni non appropriate da Google Maps
  • La richiesta di rimozione ufficiale da Google My Business
  • La richiesta di rimozione contattando il supporto di Google My Business

Segnalazione della recensione da Google Maps

E’ il metodo più semplice ma anche il meno efficace a disposizione di tutti gli utenti, anche a coloro che non hanno un account Google e consiste nel segnalare la recensione come inappropriata utilizzando Google Maps. Questo tipo di segnalazione può essere fatta su qualsiasi recensione e non dovete necessariamente essere proprietari dell’account Google My Business cui la recensione si rivolge. Per segnalare la recensione come inappropriata basta:

  • Accedere a Google Maps
  • Ricercare la scheda con la recensione da segnalare
  • Cliccare sulle recensioni ed individuare la recensione negativa
  • Cliccare su “Segnala come inappropriato” a fianco della recensione incriminata

Questo metodo chiaramente funziona solo se la recensione non rispetta le norme sulle recensioni di Google. In più, spesso sono necessarie diverse segnalazioni da utenti diversi affinché la recensione sia effettivamente rimossa, proprio per il fatto che si tratta di una segnalazioni fondamentalmente anonime.

Esempio di ricerca su Google Maps (Clicca per ingrandire). In questo caso abbiamo cercato su "Ministero della Giustizia - Casa Circondariale di Milano San Vittore" le cui recensioni sono ... sicuramente da leggere!
Esempio di ricerca su Google Maps (Clicca per ingrandire). In questo caso abbiamo cercato su "Ministero della Giustizia - Casa Circondariale di Milano San Vittore" le cui recensioni sono ... sicuramente da leggere!
Per segnalare la recensione incriminata basta cliccare sui tre puntini e quindi su "Segnala come inappropriato"
Per segnalare la recensione incriminata basta cliccare sui tre puntini e quindi su "Segnala come inappropriato"

Segnalazione della recensione da Google My Business

Il secondo metodo è più efficace del primo ma richiede che abbiate un account Google e che siate gestori dell’account My Business che ha ricevuto la recensione negativa. La procedura per segnalare la recensione è assolutamente analoga al metodo precedente con l’unica differenza che a fianco della recensione è presente una bandierina al posto dei “tre puntini”. Cliccando sulla bandierina si viene rediretti ad una form di Google che va compilata indicando i motivi per cui la recensione non sembra appropriata. Se effettivamente la recensione non rispetta le norme di Google, entro al massimo una decina di giorni dovrebbe essere rimossa. Se dopo questo periodo ancora la recensione non è stata rimossa non vi resta che giocare l’ultima carta… chiamare il supporto!

Richiesta di rimozione attraverso il supporto di Google My Business

Capita spesso che, nonostante tutti gli sforzi precedenti, la recensione negativa permanga. In questo caso esiste ancora un’ultima spiaggia di cui non molti sono a conoscenza: il call center di Google My Business. Anche in questo caso dovete avere un account Google ed essere gestori dell’account Google My Business che ha ricevuto la recensione. Per ricevere supporto:

  • Accedere alla pagina dedicata alla segnalazione del Centro assistenza Google My Business
  • A fondo pagina cliccare su “Richiedi una chiamata”, comparirà una form per la richiesta di supporto dove dovrete indicare il vostro nome e cognome, il numero di telefono su cui contattarvi, la ragione sociale dell’attività etc. (Se non siete pratici, il consiglio è di rivolgersi ad un professionista o alla vostra Web Agency di fiducia).
Non tutti sanno che è possibile richiedere assistenza diretta da parte del team di supporto di Google My Business/Google Local!
(Clicca per ingrandire) Non tutti sanno che è possibile richiedere assistenza diretta da parte del team di supporto di Google My Business/Google Local!

Entro qualche minuto (Molto spesso meno di 1 minuto!) dall’invio della form un incaricato del centro assistenza Google vi chiamerà per cercare di risolvere la problematica. Cercate di spiegare in modo chiaro ed esauriente i motivi per i quali la recensione non è corretta: se tutto va come deve entro qualche giorno riceverete una mail come quella indicata in figura e la recensione sarà rimossa.

Un esempio di mail ricevuta che conferma l'avvenuta rimozione della recensione da Google
Un esempio di mail ricevuta che conferma l'avvenuta rimozione della recensione da Google

ATTENZIONE!

Se  non vedete comparire il riquadro per le richieste di assistenza è probabile che non siate autenticati su Google, che siate autenticati con l’utente Google sbagliato o semplicemente … che siate fuori dall’orario consentito per le richieste di assistenza (Al momento il supporto è disponibile dalle 1 PM alle 5 PM GMT).

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